Customer Discovery: Come fare le interviste

Ogni founder prima o poi impara a sue spese quanto sia importante, prima ancora di procedere con lo sviluppo di una idea e con il lancio di una startup, approfondire la conoscenza del proprio cliente, comprendere le sue esigenze e verificare che l’idea sia effettivamente una soluzione ad un problema che le persone hanno, vogliono risolvere e sono ben disposte a pagare per farlo.

Questa fase viene detta Customer Discovery, ed è estremamente importante per evitare di scoprire troppo tardi di aver perso tempo e denaro nel realizzare soluzioni a problemi inesistenti. Ma come si procede praticamente? Vediamolo insieme!

Come fare un’intervista per la Customer Discovery? 

O meglio, come interagire con i tuoi clienti, o aspiranti tali, durante la prima fase di sviluppo della tua startup? Quali domande fare e quali, soprattutto, non fare?

Facciamo un passo indietro. Hai appena avuto una brillante idea che pensi che cambierà il mondo e stai cercando il modo giusto per lanciarla sul mercato e, magari, guadagnarci un po’ di soldi.

Cosa fai? Quali sono i prossimi passi da intraprendere?

Differenza tra l’approccio imprenditoriale del passato e la metodologia Lean

Fino a qualche anno fa, il metodo più utilizzato per creare e poi affermare sul mercato un prodotto, sarebbe stato molto diverso.

Probabilmente ti saresti affidato ad un consulente, avresti creato un Business Plan da presentare a degli investitori, avresti iniziato a cercare figure diverse per allargare il tuo team. Conoscere i tuoi clienti sarebbe stato uno degli ultimi step.

Solo all’ultimo momento, dopo giorni, se non mesi, di lavoro e dispendio di soldi ed energie avresti lanciato il tuo prodotto sul mercato per renderti disgraziatamente conto che nessuno l’avrebbe mai acquistato.

Una tra le cose più importanti che il Metodo Lean Startup insegna è proprio di avere un approccio iterativo, basato su esperimenti continui, quando si parla di creare un prodotto e di lanciarlo sul mercato.

La prima attività, inoltre, da mettere in atto durante il processo, è proprio quella di parlare con i clienti, conoscere in maniera profonda le persone a cui intendi rivolgerti.

Nella fase iniziale di validazione, non importa se il prodotto non è perfetto o tecnicamente inappuntabile, l’importante è capire se possa piacere al tuo cliente.

Ancora prima di questo passaggio, risulta fondamentale sapere se il problema che tu stai pensando di poter risolvere con il tuo prodotto esista davvero nella realtà, se esistano persone che abbiano questo problema, con quale intensità lo vivano e, soprattutto, se siano disposte a pagare per trovare una soluzione.

L’unica vera validazione che si possa avere per la propria idea è quella di farsi pagare e non di sentirsi dire quanto sia bello e interessante il progetto.

Intervistare le persone: Get Out Of The Building

Ma come fare a capire direttamente dalle persone se abbiano o meno il problema a cui tu stai pensando di trovare una soluzione?

Soffermiamoci sull’affermazione: “Get out of the building”. Una delle frasi più famose dell’inventore della Customer Discovery, Steve Blank, è proprio quella che incoraggia ad uscire dal proprio ufficio e confrontarsi direttamente con i clienti, tramite delle interviste.

In questa prima fasi, difatti, non è consigliato fare dei focus group e nemmeno far compilare dei questionari ma, al contrario, l’approccio migliore è quello di interagire in maniera diretta, a tu per tu con i diretti interessati. In questo modo, avrai la possibilità di sviluppare una ricerca qualitativa sul mercato per imparare il più possibile in tempi brevi.

Il tema fondamentale è che, interagendo in maniera diretta con il cliente, si possa mantenere un approccio più snello e costante basato sulla validazione continua delle ipotesi con il target di riferimento.

Come per gli imprenditori, anche per i product manager, questo è un passo fondamentale.

Il primo passo, quindi, è quello di strutturare le ipotesi da testare per cercare di capire se l’idea che ti è venuta in mente possa essere portata avanti o meno.

Le prime ipotesi da testare sono quelle più rischiose, proprio perché risulta necessario capire fin da subito se le fondamenta su cui si sta basando il tuo progetto siano effettivamente delle basi solide.

In questa fase è necessario capire se esista un problema percepito anche da altre persone e, soprattutto, che entità abbia questo problema per loro.

Come fare un’intervista per la Customer Discovery

Cerchiamo di vedere insieme qualche consiglio utile su come fare un’intervista per la Customer Discovery:

Prepara uno schema dell’intervista prima dell’intervista

Nonostante sia utile mantenere un approccio il più flessibile possibile, cercando di intercettare eventuali punti focali su cui approfondire ulteriormente, è molto consigliato arrivare preparati al momento dell’intervista.

Potrebbe giocare a tuo vantaggio costruirti prima uno scheletro della discussione con tutte le domande che intendi fare.

Ricordati che l’obiettivo primario è quello di testare le ipotesi più rischiose, quelle che devono dimostrarsi vere per poter proseguire nella creazione della startup.

Utilizza lo schema dell’intervista come guida non come vademecum da seguire pedissequamente

Come detto prima, è importante mantenere un approccio flessibile che prenda spunto dalle domande definite in precedenza ma che possa, anche, essere in grado di sfruttare argomenti emersi durante il colloquio.

Parla il meno possibile e fai parlare l’intervistato

L’obiettivo dell’intervista è quella di far parlare il più possibile la persona che ti sta di fronte. Così potrai capire chi è, se possa rientrare nel tuo target di riferimento, se abbia il problema che tu hai individuato e così via.

Queste informazioni puoi ottenerle solo ascoltando, facendo domande quando necessario e lasciando parlare l’interlocutore il più possibile.

Fai domande aperte

Per lasciare parlare l’intervistato il più possibile, risulta più facile ponendo domande aperte, ovvero domande che richiedano un’argomentazione e un approfondimento e non risposte secche.

Chiedi 5 volte perché

Vai a fondo del problema. Un metodo utile per arrivare alla causa scatenante di un comportamento è quello di chiedere per 5 volte il perché, non limitandosi ad ascoltare solo le prime spiegazioni che vengono esposte ma cercando di indagare nel profondo le ragioni che hanno portato a quella risposta.

Fai domande al passato e non al futuro

L’obiettivo è farsi raccontare una storia e non speculare su possibili scenari futuri. Anche perché, la maggior parte delle volte, il cliente non sa quello che vuole, ma conosce molto bene quali sono i suoi problemi e i suoi comportamenti passati. Per questo motivo evita domande come: “ti piacerebbe se..?”  o “quanto pagheresti questa cosa..?” o “lo useresti..?”.

Partecipa insieme ad un’altra persona

Cerca di portare avanti le interviste in due. È utile avere sempre una persona che porti avanti la conversazione facendo domande, che possa osservare il linguaggio del corpo e un altro che invece pensi a trascrivere l’intervista.

Chiedi sempre di indicarti almeno un’altra persona a cui puoi fare la stessa intervista

Alla fine della conversazione ricordati di chiedere all’intervistato di indicarti un paio di contatti con cui iniziare lo stesso processo. Questa tattica risulterà di aiuto quando dovrai contattare le persone per la prima volta.

Indicare una referenza di loro conoscenza, farà in modo che la persona a cui ti proponi abbia più fiducia e sia più predisposta ad offrirti qualche minuto per parlare.

Prendi nota subito dopo l’intervista

É importante rivedere gli appunti presi subito dopo l’intervista, per non dimenticare nessun elemento che potrebbe rivelarsi fondamentale per l’analisi dei risultati.

È importante, inoltre, subito dopo l’intervista cercare di individuare modelli di comportamento simili tra le persone e rendere questi insight come dati quantitativi. Per esempio: “il 30% degli intervistati ha risposto ”

Cosa non fare durante un’intervista

Evita domande al futuro e speculative

Come già accennato, evita di fare domande al futuro ma concentrati sul passato dell’intervistato, sulle sue abitudini e sui suoi comportamenti.

Evita di parlare troppo e di fare un pitch sulla tua idea

Ricorda sei lì per ascoltare chi ti sta di fronte ed imparare sempre di più sul problema, non per promuovere il tuo prodotto (non ancora).

Chiedere al cliente che prodotto creare

Il lavoro del cliente non è quello di suggerirti che prodotto creare, con quali specifiche, questo è il tuo lavoro! Quello che il cliente deve fare è quello che gli riesce meglio, ovvero, parlarti dei suoi problemi, raccontarti una storia di come abbia provato a trovare una soluzione per quell’ostacolo e così via.

Sarai poi, tu, dopo aver parlato con più persone e identificato degli elementi ricorrenti nei comportamenti delle persone a disegnare e creare un prodotto adatto a loro.

Intervista di Customer Discovery: un esempio

Apertura:

Ciao, sono X e vorrei farti qualche domanda su un progetto a cui sto lavorando. Avresti una ventina di minuti del tuo tempo da dedicarmi? 

Domande:

• Quale è il tuo nome e di cosa ti occupi?
• Ti capita mai questo problema?
• Parlami di quando hai affrontato questo problema/situazione
• Quando ti è successo l’ultima volta?
• Ogni quanto ti capita?
• Come l’hai risolto?
• Sei rimasto soddisfatto dalla soluzione? Se la risposta è no: Perché?