Come gestire l’Online Reputation Management per la tua startup: perché è fondamentale, come influisce sulla crescita e quali strumenti utilizzare per il successo
Tempo di lettura: 9 min
1. Cos’è l’Online Reputation Management?
L’Online Reputation Management (ORM) è l’insieme di strategie, azioni e strumenti che un’azienda utilizza per monitorare e migliorare la propria immagine online. Questa disciplina include:
- Monitoraggio delle menzioni e dei commenti sull’azienda sui social media, nei blog, nei siti di recensioni e nelle altre piattaforme online.
- Gestione delle recensioni e dei feedback: rispondere alle recensioni, sia positive che negative, in modo professionale e costruttivo.
- Creazione e promozione di contenuti positivi per aumentare la visibilità di informazioni e opinioni favorevoli sul brand.
In altre parole, l’ORM si occupa di monitorare ciò che viene detto dell’azienda, reagendo rapidamente alle opinioni negative, stimolando recensioni positive e migliorando la percezione generale del brand nel mondo digitale.
2. Perché l’Online Reputation Management è importante?
a) Costruisce fiducia e credibilità
La reputazione online è uno dei primi fattori che i consumatori considerano quando valutano se fare affari con un’azienda, soprattutto se questa è una startup. Una buona reputazione online trasmette fiducia e dimostra che l’azienda è trasparente e attenta alle esigenze dei clienti.
b) Influenza le decisioni di acquisto
Oggi, prima di acquistare un prodotto o di scegliere un servizio, i clienti controllano recensioni e opinioni online. Se trovano feedback negativi o risposte non professionali, è probabile che si rivolgano a un concorrente. Le statistiche mostrano che oltre il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto, e un buon numero di recensioni positive può avere un impatto diretto sulle vendite.
c) Protegge il brand da danni di immagine
Eventuali commenti o recensioni negative, se non gestiti, possono danneggiare gravemente la percezione pubblica. L’ORM consente di reagire rapidamente, affrontare i problemi e dimostrare l’impegno dell’azienda a migliorare e a rispondere ai clienti.
d) Supporta il successo a lungo termine
Una startup che coltiva e gestisce una buona reputazione fin dall’inizio ha più probabilità di attrarre non solo clienti, ma anche partner e investitori. Una gestione efficace della reputazione online può quindi diventare un vantaggio competitivo e una risorsa strategica nel lungo periodo.
3. Perché va Gestita Correttamente?
Gestire la reputazione online in modo efficace significa proteggere l’immagine dell’azienda, ma anche costruire valore nel tempo. Una gestione corretta dell’ORM permette di:
- Anticipare le crisi: rilevando e affrontando subito le recensioni negative, l’azienda può prevenire escalation e crisi di immagine.
- Aumentare la fiducia: rispondendo in modo professionale e puntuale ai clienti, l’azienda dimostra trasparenza e attenzione, il che migliora la fedeltà dei clienti.
- Rafforzare l’identità del brand: l’ORM permette di costruire un’identità chiara e forte per l’azienda, evidenziando i suoi valori e differenziandola dai concorrenti.
Ignorare l’ORM o rispondere in modo incoerente e non strutturato può invece danneggiare la percezione del brand, allontanare i clienti e ridurre le opportunità di crescita.
4. Strumenti per gestire l’Online Reputation Management
Per una gestione efficace e regolare dell’ORM, è utile utilizzare strumenti che semplificano il monitoraggio delle recensioni, la risposta ai feedback e l’analisi delle opinioni online. Ecco alcuni dei principali:
a) Google Alerts
- Funzione: notifiche via email ogni volta che il nome dell’azienda o altre parole chiave vengono menzionate online.
- Utilità: permette di monitorare in tempo reale cosa si dice dell’azienda su tutto il web, rendendolo uno strumento fondamentale per il monitoraggio della reputazione online.
b) Hootsuite o Sprout Social
- Funzione: piattaforme di gestione dei social media che consentono di monitorare i commenti, le menzioni e i messaggi sui principali social media.
- Utilità: consentono di rispondere rapidamente ai commenti e di interagire con il pubblico su piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter, semplificando il lavoro di gestione della reputazione.
c) Trustpilot
- Funzione: piattaforme di recensioni dove i clienti possono lasciare feedback sull’azienda.
- Utilità: permettono di raccogliere e rispondere alle recensioni dei clienti in modo trasparente. Trustpilot è particolarmente utile per le aziende B2C, mentre Google My Business è essenziale per tutte le aziende con una presenza locale.
d) Brandwatch e Mention
- Funzione: strumenti di monitoraggio avanzato che consentono di analizzare il sentiment generale e di visualizzare le opinioni pubbliche su larga scala.
- Utilità: questi strumenti sono ideali per le aziende che desiderano monitorare il sentiment, ottenere dati quantitativi e qualitativi sulle menzioni e valutare l’efficacia della strategia di ORM.
e) Reputology
- Funzione: un tool specifico per la gestione delle recensioni online.
- Utilità: consente di monitorare recensioni su diverse piattaforme e di rispondere rapidamente ai feedback. Utile per le aziende con presenza multi-canale e molti punti di interazione con i clienti.
5. Best practices per gestire la reputazione online
- Monitoraggio regolare: controlla quotidianamente cosa viene detto sul tuo brand. Usa strumenti di monitoraggio per ricevere aggiornamenti in tempo reale.
- Risposte pronte e professionali: rispondi a tutte le recensioni, sia positive che negative, con toni professionali e attenti, ringraziando i clienti e dimostrando interesse per il loro feedback.
- Creazione di contenuti positivi: pubblica contenuti di qualità che promuovano l’azienda, come articoli, blog, video e guide pratiche.
- Costruzione di una presenza attiva sui social media: utilizza i social per interagire con i clienti e per dare un volto umano al brand. Mantieni un tono coerente e rispetta la tua policy di risposta.
- Preparazione di un piano di crisi: Prevedi un piano d’azione per rispondere rapidamente a eventuali crisi, definendo chi deve gestire la comunicazione e quali canali usare.
Conclusione
L’Online Reputation Management è una componente fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi startup. Gestire la reputazione online significa monitorare e migliorare l’immagine aziendale, rispondere ai clienti in modo tempestivo e professionale, e costruire una presenza digitale solida e trasparente. Utilizzando i giusti strumenti e seguendo le best practices, la tua azienda può rafforzare la fiducia del pubblico, proteggere il brand e distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
